前言
試著跟衝突打交道吧
如果你選了這本書，那麼或許你便是個跟我相似的人。你會討厭某人對你發脾氣；當某人在對談時提高音量，你立刻會感到緊張；你會望著新聞搖頭，難以致信這世上所有的傷害和憤怒。
衝突是生活的一部分，而且，不論你喜不喜歡它，某些時候，你就是必須跟它打交道。
一九九七年，我創立了「優勢輔導與訓練公司」，並且轉換跑道、擔任個人和高階主管教練和培訓師。在我從事教練與培訓師工作的過程中，我幫助人們擊敗他們通往成功的阻礙，並且活得更充實。
基本上，我是擔任個人培訓師，針對心靈的部份作培訓。我引導人們找出他們內心深處，絕佳的能力、態度與行為，自此，他們便能有自覺地生活。我跟各式各樣的人打過交道，諸如：小企業的經營者、中型公司的執行長、財星百大公司的高階主管，但你絕對無法想像，大多數人應對衝突的能力實在很差勁。不論是資深的高階主管、執行長、維修工程師，還是在家育兒的父母，在應對衝突這方面，基本上，每個人都還有很大的進步空間。
然而，我也發現到，那些成功程度遠高過於常人的人們，對於衝突的信念與作法，確實有些共同之處。這類成功人士中，絕大多數都會在他們周圍建立起一個令人難以致信的團隊或社群。光是這項行為，他們就必要深諳應對衝突之道。
真正的成功人士，似乎就是知道如何與他人打好關係，以及激勵他們。為了建立更忠誠、更穩固的人際網絡，他們能夠突破衝突的藩籬。成功人士知道如何弭平衝突，但是，其中有一個秘密或許會令你感到意外──儘管他們這麼成功，儘管他們在自己的團體體或生活中的地位這麼高，儘管他們坐擁龐大的財富，大多數的成功人士還是討厭衝突。就如同多數常人一般，他們也不喜歡衝突產生的緊張感。然而，與常人不同的是，他們知道該怎麼解決衝突。
多數人把衝突視為負面的東西，應對衝突的能力也很拙劣，但是，值得欣慰的是，確實有些很棒的方法可以用來解決衝突。善用這些方法，你將能夠收到很棒的成效，諸如：
■提升事業成就，比方說加薪、升遷、生活較為順遂等等
■改善人際關係
■強化自信心
■減少憤怒和沮喪的情緒
■更為其他人所尊敬
■強化自我約束的能力
■拉近人與人之間的距離
■和諧
■減少恐懼感
■強化自覺的能力
或許你知道面對衝突會是比較好的選擇，但是你又不禁會懷疑……
■當我處於非常憂慮的狀態時，我該如何應對衝突？
■如果我決定面對衝突，我該怎麼做？
■我要如何應對已經生氣的人，而不是使他更加生氣？
■我要如何堅持與某個人不同的立場，卻不會令他感到受傷？
■我要如何處理我和上司、同事之間的衝突，卻不會被解雇？
上述這些問題的答案，本書會一一答覆你，這是一本專門為「討厭衝突的人」而寫的書，因此，我們會透過「逃避衝突的人」的眼睛來觀察衝突發生的情境。這本書的內容，將可分成四大部分：
■第I部分：了解自我＞不只有你，大家都討厭衝突
■第II部分：主動出擊＞激勵自己面對衝突
■第III部分：因勢利導＞從衝突的核心出發
■第IV部分：融會貫通＞全方位的衝突應對術
到了本書的第二十四章，我們會把書中探討過的所有技巧整合起來，使它們成為處對衝突時，能夠照表操課的系列作法。最後，我們會以〈繼續當一個懦夫，這樣值得嗎？〉作為我們這趟旅程的總結，並且提醒你們，在你們嘗試這些新方法的過程中，必須忠於自我和自己的個性。
在每一章當中，我規劃了一個結構來引導你們，你們在閱讀每一章時都能參照得到：
衝突情境：這個段落中，會描繪一個適合用來演練的情境。故事情節會經過加工，也會融合某些人格特質，這些特質來自於我的多位委託人，以便維護委託人的隱私。大多數應對衝突的辦法，都可以應用在職場與家庭生活，基於這項考量，有些故事會建構於職場的情境，有些則建構於居家場合。
衝突分析：進一步分析在前一個段落的故事中，所講述的理論。這個段落會說明範例故事跟我們生活中的關聯，並且探討應對衝突的理論。
衝突預習：包含問題與活動，或兩者之一。設計這個段落的用意，是為了協助你自行演練如何應對衝突，故我強烈建議你務必要做這些練習！不要只是走馬看花就翻到下一章。只有確實演練這些練習，你才能使這本書的功效發揮到極致。
重點提示：這個段落中，除了針對每一章的主旨提供延伸資訊之外，也進一步說明，如何在生活中落實理論與練習。此外，在結尾的部份，都會引用一、兩則跟該章主旨相關名言佳句。
對於討厭衝突，且拿起這本書的人，我想對你們說，我非常欽佩你們的膽識。我相信，當你們致力於改善衝突關係，你們必定會因這段歷程而有所成長。我自己也是過來人，我保證成功的果實非常甜美，屆時你們將明白，一切努力都是值得的！
結論
逃避衝突，還會是個好選擇嗎？
二○○一年九月十一日，有四架飛機在美國遭受恐怖份子劫持。其中兩架飛機撞進了紐約世界貿易中心（World Trade Center）大樓，第三架飛機撞進了五角大廈（Pentagon），第四架飛機卻墜毀在賓州匹茲堡（Pittsburgh）的鄉村附近，並沒有衝撞上恐怖份子預定的撞擊目標。
這次事件讓全國大為震驚，我們覺得很脆弱、憤怒，而且陷入極度的哀痛中。我的朋友史帝夫，在那個重大的日子當天打電話給我。「提姆，你還記得我經營電腦公司的時候，和我合作的那位合夥人嗎？」他問。
我和他的合夥人見過幾次面，不過跟對方不是很熟，但這時我已察覺到他接下去要說的話。史帝夫說，「我剛剛發現，他是在匹茲堡附近墜毀的那架飛機上的乘客之一。」史帝夫透過電話傳來的痛苦，讓我也流下了眼淚。待我們的淚眼告一段落，以及我真心的哀悼之後，史帝夫說，「我很肯定，那架飛機之所以沒有撞上預定的目標，有一部分的原因是因為他。他平常是個隨和的人，除了路見不平的時候之外。他是個誠懇的人，總是親切待人，他絕不會容許他們讓那架飛機撞上一個會造成更多人喪命的標的。」
史帝夫堅定地相信，他從前的合夥人和朋友，一定有挺身對抗涉入的恐怖份子。我在自己的腦袋裡，懷疑史帝夫說得到底對不對，但是，我當然什麼也沒說。有時候，我們必須塑造一些的想法，好幫助自己度過艱難的時刻。至少，這個時候，這樣的想法給了史帝夫一些安慰，覺得他朋友的辭世有一些目的。
在墜機事件發生的幾天內，消息出來了。調查者逐漸了解，在匹茲堡附近撞毀的那架飛機上，至少有四個人團結起來對抗劫機的恐怖份子。史帝夫的朋友和從前的合夥人，就是這四個人之一，他的名字叫做陶德．比默（Todd Beamer）。
在劫機進行的同時，陶德和一位地勤人員通話，告訴她有幾位乘客正計畫要制服那些劫機份子，在和她一起吟誦主禱文（Lord’s Prayer）後，陶德就轉向另一個人說，「我們上吧！」。那位地勤人員聽到尖叫聲，接著一陣沉默，接著又出現尖叫聲，然後，那架飛機墜毀在地面，飛機上的所有乘客都喪生了，但卻可能因此拯救了成千上百條的性命。
史帝夫說得沒錯，陶德就是那種沒辦法路見不平，卻坐以待斃的人。他是那種不會主動挑起衝突，但卻會挺身而出、對抗衝突的人。他是那種，當其他人都在做錯誤的事情時，會做正確的事情的人。陶德生命尾聲的這次事件，對史帝夫來說並不意外，這和陶德的人生很相稱，這就是他性格的一部分。
你我的人生中有許多時刻，我們會判定衝突不值得痛苦、爭論，或是後果，於是，我們選擇逃避衝突。這沒有關係，我們必須為我們自己做出一些選擇。這是你的權利，選擇什麼時候面對衝突是對的，什麼時候逃避衝突，會是比較好的決定。然而，我想為所有的人祈禱，當衝突「就是該做的正確的事情」的時候，我們都能擁有感於面對衝突的性格。
陶德的例子很獨特，我們當中很少有人會必須面對這樣極端的衝突。然而，我們每天卻受到了各種微小的不公平行為包圍：遭到經理貶低的同事、遭到父母羞辱的小孩、深受本來應該比世界上任何人都要愛他的另一半傷害的人……我但願，我們的性格是那種會運用智慧、紀律，以及技巧，去面對這些衝突的類型。
我的朋友史帝夫，沒有證據可以證明，陶德幫忙制服了那些恐怖份子，但是他了解陶德的性格，所以他知道他做了什麼。根據你的性格，人們會預期你做出什麼舉動？
成功人士對衝突的認知是，保持你的性格和良知，遠比衝突的結果還要重要。這意味著，有時候你會反抗，有時候你會讓步，有時候你會找到其他的解決方法。但是，影響你採取行動的因素會是，你相信什麼是該做的、正確的事情，而不是你的恐懼，或是對方的行為。
當你在衝突當中背叛了自己的性格，你可能會贏得這場戰役，但卻會失去某種更珍貴的東西。成功人士知道，沒有人可以奪走他們的「本性」。你可以奪走一份工作，你可以奪走一段關係，甚至在極端的情況裡，你還可以奪走一條人命，但是，你沒辦法從某個人身上奪走他的性格與良知。沒有人有權力，去破壞另一個人的性格，我們只有權力可以背叛自己的性格。成功人士了解這點，所以他們會像看門狗一樣保護自己的性格。
就好像我在本書最初，對你們坦承的，我是個不敢面對衝突的懦夫。我討厭衝突，而且，我會一直這麼討厭它。但是，我已經學會要處理衝突，並且妥善處理它。我甚至學會，有時候會確實了解，當衝突得到妥善處理的時候，衝突對我和對其他人的好處。如果以拙劣的方式處理衝突，我們都會因此受苦。身為世界中的一份子，我們必須學會，如何應對我們的差異性，如何處理我們的憤怒，如何處理我們的衝突。我們的成長、尊重、親密，甚至有時候，我們的生活，全都要以衝突為依據。
