讓顧客轉怒為笑的100個法則
我目前的工作是提供客訴應對的諮詢服務，過去我也曾任職於企業的客服中心，但是當時的我十分討厭應對客訴，不過是為了討口飯吃，才做了那份工作。
那個時候，我每天都要面對一些為了芝麻小事就特地打電話來投訴的人，而且內容還會不斷跳針，一直重複說同一件事。這讓我覺得，會來客訴的全是怪人。因此，我每天都帶著煩躁的心情面對這些怪人，也開始討厭這個世界。
後來，我再也受不了面對客訴的壓力，決定辭掉工作，轉換跑道。可是，當我開始整理自己的工作經歷時，突然驚覺一件很重要的事。
「就算我現在辭職，找到新工作，可是萬一到了新公司，又被分配到客服部門，難不成我又要辭職換公司嗎？」這是我人生史上最重大的發現。
新公司可能會因為我之前有應對客訴的工作經驗，所以又把我分配到客服部門，或是經常需要面對客訴的部門。除非我停止逃避應對客訴，否則結果只是不停換工作。
換言之，我意識到「我應該做的不是換公司，而是改變自己」。如果想要每天開心工作，在不改變現今處境的情況下，唯一的辦法就是改變自己。
我總是告訴兩個孩子：「不可以挑東挑西！」但自己卻做不到。
於是，我做的第一件事情就是：改變自己對客訴的想法。
我最大的問題是，一直想逃避「應對客訴」這件事，所以我決定從今以後不再逃避，而是試著去面對它、擁抱它。
在我這麼做之後，一開始並不是很順利，但不久後，我瞭解到一件事。
顧客之所以「不停重複說同樣的事情」，是因為一直以來我的態度都是認為「連這種事情也要客訴！」從來不曾真誠地傾聽顧客的困擾。
我驚覺到，顧客的憤怒不只是因為「商品太爛」、「服務不好」等，還包括了我敷衍的態度。
實際上，如果靜下心來仔細聽這些客訴的內容，就會發現很多顧客的心情都是：「我願意繼續給予支持，但如果品質還是這樣，實在會讓人很困擾」、「如果繼續提供這種服務，你們公司會關門大吉的」、「我是擔心其他客人也跟我有同樣的感受，才會好心提醒」，用意都是在提醒我們哪裡做得不夠好。
那時候我才意識到，原來客訴是如此令人感激的一件事。
在決定改變自己之後，我得到許多新的體悟，也開始能夠接受他人的價值觀，用感激的心情看待所有事物。對於應對客訴這份工作，我的心態有了轉變，也得到許多收穫，更因此學會將顧客的憤怒轉化為笑容的應對技巧。
本書收錄了我改變心態之後所發現的100個使顧客轉怒為笑的必勝法則。
各位可以從目次中找出自己感興趣的章節直接閱讀，我想那些應該就是你現在正面臨到的，急欲找出答案的問題。請大家依照自己的需求來閱讀這本書，從中找出改變自己的關鍵答案。
也許在讀完這本書之後，你對客訴會有不同以往的看法，願意用更積極的態度去應對客訴。我相信，這本書的內容一定會讓你躍躍欲試。我很期待大家都可以把這本書當成一輩子受用的實用書，隨時擺在身邊，有需要的時候就拿起來翻閱，讓自己每天都能開心面對這份「應對客訴」的工作。
