走出溝通的舒適圈
德國足球員湯瑪斯‧穆勒（Thomas Müller），俄國總統普丁（Wladimir Putin），及落選的德國社會民主黨總理候選人的妻子戈爾烏特‧史坦布呂克（Gertrud Steinbrück），他們有什麼共同點？答案是：他們三人近期在媒體上發言，都開始有話直說了。
比賽結束後，足球員解釋他們為什麼和球門或者獎牌擦肩而過；政客們透過外交手段呼風喚雨，並公開地談論他們的政治要求；名人的妻子哭訴與被野心腐蝕的另一半一起生活是多麼艱難。你覺得這些表達是清晰明確的嗎？
我曾在網路上做過一次系統性的調查研究，注意到以下幾點：
1. 清晰明確地表達並不是常態，而是一種例外。若某人總是直接說出一些事，他講的這些內容就不會登上報紙。但如果他過去總是含糊不清，今天卻突然有一說一──轟，頭條新聞！
2. 「有話直說」時常出現在一些負面資訊當中：酒鬼或者癮君子，偏激、任性的青少年，這些人經常被冠上「口無遮攔」的稱號。
3. 比賽失敗後我們才會聽到真正的實話。孩子掉到井裡時我們才會說出實情。出現危機時我們才會實話實說，這是什麼樣的感覺？
若你對清晰明確持有些消極想法的時候，那麼嘗試一下改變自己的看法。我對清晰明確的看法如下：
1. 清晰明確必須是一種常態，而不是特例。它不應該再是報紙上聳動的大標，而應該純粹地成為（商業上）每天的日常行為。
2. 「有話直說」不應該是負面的，而是建設性的。它會有所傷害，但沒關係，最終每個人都會從中受益。
3. 在沒有足夠的準備前，人們不能過早地嘗試直截了當。在產生危機的時候，刺耳的話語大多只是口無遮攔的指責，並不是直截了當。
你在網上找到有關「清晰明確」或者「直截了當」的正面例子了嗎？找到了？那真是感謝上帝，還存在著對這種態度表示歡迎的積極跡象。是啊，有些地方甚至對直截了當求之不得呢。例如：「職工們要求管理層最終能做到清晰明確地對話。」（但是請注意這句話中「最終」這個詞──為什麼到了這個時候卻仍舊沒有直截了當地表達？）在討論中有時會聽到一句「請你現在把話說明白了」，或者人們會要求政治人物把話說清楚了。對此我覺得：首先，這時其實已經太遲，一切事實已經被迷霧所籠罩，沒有人可以看得清了。其次，這些要求已經很難發揮成效，事情已經發生，開弓沒有回頭箭。
這促使我產生了疑問：當媒體聲稱某人「有話直說」的時候，背後是否隱藏了什麼？我不想進行過分的概括，但人們在新聞、脫口秀或者新聞發佈會中總是能聽到差不多的說法。他們努力地想要爭取到觀眾、聽眾和讀者的注意力，並大言不慚地宣稱這就是真相，對此我只能表示遺憾。
還有一個現象讓我覺得很好笑：球隊管理層中總有著一些保持沉默、卻又嚮往著「有說直說」的人。這些人從不向下屬表達真實的想法，對管理團隊中的同事也是如此，更不要提面對大眾了。但是，他們每年會花重金聘請企業顧問，希望他們能直截了當地指出球隊存在的問題──但必須閉門長談！最好連門鎖都鎖上。
為什麼有話直說就這麼難？
當人們不喜歡去做某些事的時候，有兩種可能性──人們在刻意回避這些事，因為它是不好的、令人痛苦的、危險的，至少是讓人害怕的。例如夏天的時候，很少有人敢跳進萊茵河裡洗澡。雖然近些年萊茵河的水質好了很多，但與艾菲爾山區（Eifel）的清澈湖水相比，還是太噁心了，而且萊茵河中段水流湍急，也是有危險的。跳傘從某些方面來講真的不比開車危險，但大多數人還是對這縱身一躍充滿了害怕。
另外一種可能，是因為某些事物難以被人們掌握，從而使人產生了回避情緒，心理學家稱之為「阻斷」（Blockade）。某些事情毫無疑問是好的，是有積極作用的，卻往往沒有人去做。舉個例子，幾乎沒有誰會否認體檢對於癌症預防的意義。雖然醫療保險會承擔費用，但很少人會真的去檢查。為什麼呢？因為麻煩而且會花費很多時間嗎？的確如此，但這並不是「阻斷」真正的原因。倒不如說，人們寧願在不清不楚中回避它，至少在表面上可以繼續開心地生活下去。儘管人人都明白，「清晰」與「明確」才能使人從擔心中解脫出來，而「含糊」與「迷茫」只會使負擔越來越重。
對於企業而言，清晰明確的作用也是相同的。沒有哪個管理者會否認直截了當是有益的。既然很多人都認可直截了當的態度，為什麼只有少數人會這樣做？
因為，直截了當讓人感到不舒服，會威脅到眼下的「安樂窩」，是鋌而走險。
清晰表達不等於口無遮攔
有一個有趣的實驗：人們把動物園裡的猴子和裝著各色顏料的罐子放在一起，旁邊放著鋪開的紙。猴子們很聰明，牠們真的開始「畫畫」了。牠們用手指從罐子裡蘸上顏料，並在紙上肆意發揮著。
這個實驗重複了多次，其中最有趣的是：部分猴子的作品與一位二十世紀世界著名抽象藝術家的畫作驚人地相似。甚至在reverent.org網站出現了一個測試，你可以投票選出某幅展示圖是由誰所畫：人還是猴子。這判斷起來一點都不容易！
這個實驗推動了另一個試驗的產生。這次更加大膽了一些，實驗者把猴子畫的最好的作品掛在了一家時尚畫廊裡，並邀請人們來參觀。當然，沒有人對他們透露任何與猴子有關的資訊，而是聲稱所有展出的畫都是一名至今仍沒有名氣、如流星般一閃而過的畫家的作品。於是，人們站在畫作前讚歎著：「哇哦！」「啊哈！」「好棒！」「多麼前衛啊！」「多麼富有表現力！」但在實驗者告知實情後，參觀的人都感到很生氣，並且不再對這些畫有任何興趣了。
問題來了：為什麼人們如此失望？好吧，他們被騙了，這感覺的確不好。但為什麼他們一開始明明覺得畫作很棒，後來就不這樣認為了呢？除了附加上這是「猴子的作品」這個資訊外，這些畫作沒有任何改變。當「一幅抽象畫究竟是由猴子還是由一個落魄藝術家完成」這樣的問題，可以使人們的態度產生如此大的轉變的時候，我們應當想想，其中的差異在哪裡。我的結論是：藝術家是透過有意識的行為來完成藝術作品，而猴子則不是，儘管最終結果是相同的。
有人會問，這個故事和清晰表達有何聯繫呢？很簡單：有些人講話的時候是有意識地決定要不要清晰明確，而有些人則是渾然不覺地、下意識地有話直說。就拿我自己來說，我那些直截了當的發言都是無意識的， 並非事先打好草稿的。約亨‧史威瑟（Jochen Schweizer）也是如此。當我為了寫這本書到他的公司採訪他的時候，他問我：「你真的認為有人會買一本關於清晰表達的書嗎？」我回答：「是的。」然後史威瑟搖了搖頭，說：「愚蠢的想法。」
與約亨‧史威瑟交談之後我完全明白了，為什麼他不需要關於清晰表達的書，甚至，為什麼他整個公司裡都沒有人需要一本這樣的書。約亨‧史威瑟一直都是有話直說且不多費腦筋，他的員工也同樣能做到清晰明確，而且不僅是同事之間，在面對老闆的時候也是如此。在我認識的人中，史威瑟當然只是個特例，一個「清晰表達」的榜樣，存在於一個「清晰表達」的公司當中。約亨‧史威瑟是有意識地督促自己講話直截了當。
人們總是對自身有虛假的印象，所有人都如此。「虛假」的意思是指，某人對自己的看法與別人對他的看法是完全不一樣的。假設某個默默無名樂隊裡有位歌手，相信自己是下一個羅比‧威廉斯（Robbie Williams）或賈斯汀‧提姆布萊克（Justin Timberlake）。之後他參加了「尋找超級明星大賽」節目，被評審迎頭痛批。最後，他只能落寞回家，對著樹林怒吼發洩怨氣。
但過段時間，也許他會感謝這次挫折，因為透過那些清晰直白的回饋，他會意識到：他的自我印象和外界對他的印象是不相匹配的。因此，他必須做出改變。最終他會有意識地變得更好，並獲得更好的機會。
不要描述問題，直接說答案
一位年輕的企業家打電話給我說：「多明尼克，我需要幫助，我快瘋了。」於是我傾聽了他的問題。他想在國稅局查詢稅款，但查詢過程非常複雜：他必須先線上輸入資料，在得到了登錄密碼之後，要再次上線輸入密碼，然後才可以進行接下來的操作。這是一套相當複雜的手續，只有官僚主義的腦子才想得出來。我對這位企業家充滿了同情。他被這套煩瑣程式卡住了，不知道該怎麼做，也搞不懂是因為什麼。
在打電話給我前，他有先詢問他的會計師。會計師是怎麼反應的呢？他把整個流程對企業家從頭到尾解釋了一遍，但委託人其實只是卡在流程中一個很明確的位置而已，他只是想要一個答案，卻聽了一堆毫不相干的內容。最後，他只好打電話給我：「請直接告訴我，這邊該怎麼辦？」我承認，我也必須先仔細地想一想。但我與會計師的做法不同，並沒有把想到的一股腦全說出來，而是針對他卡住的地方，說出我知道的答案。所以，對待問題的正確方式是：不要描述問題，而是直接給出答案。
有些人會將所知道的一股腦倒出來，卻根本沒意識到哪些是對方問到的，哪些不是。我發現在會議中，這種狀況特別明顯。會議參與者通常主要分兩種類型：第一種類型是在會議中從頭到尾什麼都不說，喜歡挪動椅子，讓自己被其他同事的身影遮住而不被老闆看到，並且期盼老闆不要問自己任何問題。
另一種類型則是不停地發言，描述問題。本來大家希望透過會議找到一個解決方案，但他總是從很多不相干的問題上講起，滔滔不絕地分析其中與當前問題的聯繫。
毫無疑問地，我對第一種類型比較有好感。至少他知道自己沒有見解，在這種情況下他做了唯一正確的事，就是閉緊嘴巴。而第二種類型雖然也沒有見解，卻認為大家只要願意花時間去討論問題是怎麼產生的，就能解決問題。可是他完全沒有意識到，強迫大家花幾個小時聽他喋喋不休，會耗光在場所有人的精力，甚至妨礙企業營運。
清晰表達的三個步驟
清晰表達可分為三個步驟：一、辨別。確定問題到底是什麼。二、獨立思考。是否有了自己的想法。但注意，自己的想法不代表可以重複別人剛剛說過的話。三、讓建議盡可能精確地直奔重點，並且在所有人已經瞭解的時候結束話題。
有些企業的管理者在第一步的時候就已經失敗了。他們從一開始就無法確認正確的問題是什麼。我曾和一個企業合作，這個企業決定建造一個新的公司總部。建築用地和建設許可證都已經準備好了，現在的問題是，應該選擇哪一位建築師。但人們竟然開始討論應該用什麼顏色的地毯，這樣的內容讓我想立刻起身離去。
第二步也很重要：清晰表達包括了之前我所定義的、擁有一個屬於自己的、經過獨立思考的觀點。但也許當人們在食堂裡和同事邊吃邊聊的時候，才會把獨立的想法拿出來與別人切磋一下，然後被大多數人的意見所同化。又也許像之前所說的，僅僅是將剛剛別人發表的觀點簡單複述，只不過用的是自己的表達方式罷了。當還沒有形成自己意見的時候，應該沉默、傾聽和持續的思考。
如果能做到第三步，那就真的為達成目標做出巨大的貢獻。現在要做的是抵住誘惑，把答案（或想法和觀點）用最有可能吸引別人關注的方法包裝起來。也就是說，可以用形式新穎的方式來敘述，或者在最終切入正題前再次扼要地回顧一下整個問題討論的經過。
