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客訴應對的100條法則:讓客人轉怒為笑的必勝技巧
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客訴應對的100條法則:讓客人轉怒為笑的必勝技巧
失敗しない! クレーム対応100の法則

分類: 商業財經 > 財經投資
書號: AB6082
作者: 谷厚志
譯者: 賴郁婷
出版社: 如果
書系: Start+
出版日期: 2023-08-30
語言:繁體中文       ISBN: 9786267334195
規格: 14.8 cm * 21 cm / 平裝 / 黑色
頁數: 336 頁   
定價: 420
關鍵字: 顧客關係管理;顧客服務
哪裡買:
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金石堂
內容簡介

 服務業必備寶典!

第一線人員必讀!

各式公司行號都該準備的客訴法則

 

‧害怕接到投訴電話?

‧不曉得如何面對暴怒的客人?

‧面對層出不窮的客訴不知道該如何是好?

 

日本第一流客訴管理大師谷厚志,整理100條應對客訴的法則,

讓你面對各種客訴,都能從容且正確地回應!

 

‧如何快速平息顧客的怒氣?

‧面對顧客過分的要求要該如何應對?

提出解決辦法時應該注意的重點有哪些?

‧如何迅速掌握顧客想表達的意思?

回覆客訴信時該注意什麼要點?

當顧客要求「我要退錢!」時該怎麼辦?

 

100條法則,幫助你面對100種客訴情境

從面對客訴的自我心態調整,到具體應對技巧,以及各種實況說明,

本書提供最實用的解決方法,幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症!

 

本書將讓你學會

‧應對客訴的正確心態

‧絕對會成功的客訴應對技巧

‧如何改變工作習慣,降低被投訴的機率

‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧

 

最全面的客訴應對技巧,讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班,

還能化危機為轉機,讓最討厭的「奧客」,變成最支持你的「常客」!

作者簡介

 作者簡介

谷厚志(Atsushi Tani
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

一九六九年出生,日本近畿大學畢業後,曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管,應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班,最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

著有《客訴管理》(如果出版)、《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(「怒るお客様」こそ、神様です!)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《化危機為轉機的客訴應對技巧》(ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術)等書。

日本客訴應對協會http://www.ikariwoegao.org/

谷厚志官方網站https://www.taniatsushi.com/

 

 

譯者簡介

賴郁婷

台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

e-maillalaworkhome@gmail.com

目錄

 前言:讓顧客轉怒為笑的100個法則

 

1章 學會應對客訴後的意外收穫

001客訴社會的求生技巧

懂得應對客訴,就能得到公司的器重

002減輕應對壓力的技巧

學會轉怒為笑的法則,所有問題都能迎刃而解

003用正確的心態看待投訴的顧客

投訴的顧客都是被害者,而非加害人

004擺脫客訴壓力的方法

成功的應對,會給自己帶來快樂的心情

005學會應對客訴的好處1

應對客訴的經驗,有助於學習「大人的教養」

006學會應對客訴的好處2

應對客訴有助於學會傾聽

 

2章 沒有人會教你的,應對客訴的正確心態

007正向看待應對客訴的方法1

把應對客訴當成自我成長的機會,心態就會變得更積極

008正向看待應對客訴的方法2

客訴聽多了,有助於開拓價值觀

009應對客訴時,避免情緒化的方法

只要把客訴看作是「建議」,就會希望客訴愈多愈好

010對客訴心懷感激的方法

透過客訴來重新審視工作方式,就能獲得全新的想法

011聰明應對客訴的方法

增加語彙能力,可信度也會跟著提升

012客訴者的心理

正因為是老顧客,才會時常抱怨

013關於客訴的全新常識

業績增加,客訴肯定也會跟著變多

014應對客訴能帶來的最大效果

解決顧客的問題之後,就能與顧客建立堅定的信任感

015應對客訴時該有的態度

應對得讓人滿意,你就多一個新的忠實顧客

 

3章 絕對會成功的客訴應對技巧

016提升客訴應對能力的方法

站在客訴者的角度,就會知道該怎麼做

017縮短應對時間的祕訣

排除客訴是透過「應對」,而不是「處理」

018不講理的惡劣顧客出現的原因

如果第一時間應對失敗,就會模糊了客訴的焦點

019當顧客說「你馬上來道歉!」的應對方法

不該立刻去道歉,而是先聽聽顧客想說什麼

020惹怒顧客的NG應對1

試圖安撫,反而會讓對方更生氣

021惹怒顧客的NG應對2

即使展現認同,也無法停止對方的怒氣

022惹怒顧客的NG應對3

慌張、不知所措的反應,會讓對方更生氣

023不卑躬屈膝的方法

對顧客展現理解的態度,不必卑躬屈膝就能解決問題

024平息顧客怒氣的方法

第一時間先展現誠心道歉的態度,顧客自然會冷靜下來

025避免第一時間應對失敗的方法1

透過有限度的道歉,將對立轉化為對話

026避免第一時間應對失敗的方法2

當成自己的事情來傾聽對方,達到平息怒氣的效果

027與顧客拉進距離的方法

報上自己的部門和名字,讓顧客放心

028有效的會話式應對法

只要專心傾聽,自己就不需要說太多話

029掌握應對主導權的方法

將對方說的全部寫下來,避免雙方為事實爭執不休

030成為「理解顧客的人」的方法

利用展現同理心的附和說法,讓對方不好意思繼續抱怨下去

031一定要避免的傾聽方式

該表現的是「同理心」,不是「贊同」

032讓顧客放心的傾聽技巧

配合顧客來調整自己說話的速度和語氣

033客訴變得棘手的原因

 讓顧客轉怒為笑的100個法則

 

    我目前的工作是提供客訴應對的諮詢服務,過去我也曾任職於企業的客服中心,但是當時的我十分討厭應對客訴,不過是為了討口飯吃,才做了那份工作。

    那個時候,我每天都要面對一些為了芝麻小事就特地打電話來投訴的人,而且內容還會不斷跳針,一直重複說同一件事。這讓我覺得,會來客訴的全是怪人。因此,我每天都帶著煩躁的心情面對這些怪人,也開始討厭這個世界。

    後來,我再也受不了面對客訴的壓力,決定辭掉工作,轉換跑道。可是,當我開始整理自己的工作經歷時,突然驚覺一件很重要的事。

    「就算我現在辭職,找到新工作,可是萬一到了新公司,又被分配到客服部門,難不成我又要辭職換公司嗎?」這是我人生史上最重大的發現。

    新公司可能會因為我之前有應對客訴的工作經驗,所以又把我分配到客服部門,或是經常需要面對客訴的部門。除非我停止逃避應對客訴,否則結果只是不停換工作。

    換言之,我意識到「我應該做的不是換公司,而是改變自己」。如果想要每天開心工作,在不改變現今處境的情況下,唯一的辦法就是改變自己。

    我總是告訴兩個孩子:「不可以挑東挑西!」但自己卻做不到。

    於是,我做的第一件事情就是:改變自己對客訴的想法。

    我最大的問題是,一直想逃避「應對客訴」這件事,所以我決定從今以後不再逃避,而是試著去面對它、擁抱它。

    在我這麼做之後,一開始並不是很順利,但不久後,我瞭解到一件事。

    顧客之所以「不停重複說同樣的事情」,是因為一直以來我的態度都是認為「連這種事情也要客訴!」從來不曾真誠地傾聽顧客的困擾。

    我驚覺到,顧客的憤怒不只是因為「商品太爛」、「服務不好」等,還包括了我敷衍的態度。

    實際上,如果靜下心來仔細聽這些客訴的內容,就會發現很多顧客的心情都是:「我願意繼續給予支持,但如果品質還是這樣,實在會讓人很困擾」、「如果繼續提供這種服務,你們公司會關門大吉的」、「我是擔心其他客人也跟我有同樣的感受,才會好心提醒」,用意都是在提醒我們哪裡做得不夠好。

    那時候我才意識到,原來客訴是如此令人感激的一件事。

    在決定改變自己之後,我得到許多新的體悟,也開始能夠接受他人的價值觀,用感激的心情看待所有事物。對於應對客訴這份工作,我的心態有了轉變,也得到許多收穫,更因此學會將顧客的憤怒轉化為笑容的應對技巧。

    本書收錄了我改變心態之後所發現的100個使顧客轉怒為笑的必勝法則。

各位可以從目次中找出自己感興趣的章節直接閱讀,我想那些應該就是你現在正面臨到的,急欲找出答案的問題。請大家依照自己的需求來閱讀這本書,從中找出改變自己的關鍵答案。

    也許在讀完這本書之後,你對客訴會有不同以往的看法,願意用更積極的態度去應對客訴。我相信,這本書的內容一定會讓你躍躍欲試。我很期待大家都可以把這本書當成一輩子受用的實用書,隨時擺在身邊,有需要的時候就拿起來翻閱,讓自己每天都能開心面對這份「應對客訴」的工作。

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