ZAHA HADID
 
熱賣排行榜
紙本書
電子書
82年生的金智英
莫斯科紳士
上一堂EMBA戲劇課...
抗癌大突破:革命...
當下力量的靜心導...
阿育吠陀原理:自...
哲學是職場上最有...
情緒食療:找到你...
版型研究室:學會...
 
客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解
切換至電子書
客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解
どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

分類: 商業財經 > 行銷企管
書號: AB6065
作者: 谷厚志
原文作者: 谷厚志(Atsushi Tani)
譯者: 賴郁婷
出版社: 如果
書系: Start+
出版日期: 2019-08-21
語言:繁體中文       ISBN: 9789578567290
規格: 14.8 cm * 21 cm / 平裝 / 黑色
頁數: 320 頁   
定價: 380
關鍵字: 客訴 奧客 投訴 危機處理 顧客關係管理
哪裡買:
博客來
誠品
金石堂
內容簡介
最怕電話接起來又是客訴?
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!


  「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
  「你們沒有事先說明我哪會知道?」
  「請賠償我的精神損失!」
  「叫你們主管出來!」
  「我要退錢!」

  面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?


  日本第一流客訴管理大師谷厚志,
  傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
  讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!

  應對客訴五大步驟
  ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
  ●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
  ●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
  ●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
  ●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。

  除此之外,本書還要告訴你
  ●面對客訴的正確心態
  ●絕對不能犯的錯誤應對
  ●如何準備「道歉的說詞」
  ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
  ●分辨、擊退真正「奧客」的方法

  收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
  ●接到投訴電話該如何回應
  ●如何面對眼前發飆的顧客
  ●網路小編該如何回應粉絲頁留言
  ●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?

  生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對
  這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。

  日本客訴類書籍銷售第一名!
  最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,
  讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!

  現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
  讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應! 

名人推薦

名人推薦

  486先生
  空中老爺(外商航空資深座艙長)
  胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長)

好評推薦

  「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒(林果良品營運總監) 

作者簡介

作者簡介

谷厚志(Atsushi Tani)


  讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。

  日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

  學生時代曾以藝人的身分,活躍在關西地區。不過,由於在一次派對上,犯下誤植贊助商名字的天大疏失,從此退出演藝圈。之後當起上班族,任職於企業的客服中心,以主管的身分,應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班,不過後來靠著豐富的經驗,創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

  如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

  著有《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(「怒るお客様」こそ、神様です!)等書。

譯者簡介

賴郁婷


  台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
  
  e-mail:lalaworkhome@gmail.com 

目錄

前言  面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機?
 
第1章  蠻不講理的奧客其實少之又少?~奧客變常客的關鍵?~
不講理的奧客,造就企業的存在
顧客的抱怨都是錯的嗎?
奧客不是惡魔
真的假的?!一句「這位客人您是豬嗎?」瞬間惹怒顧客!
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
有客訴才是好事?
業績變好,客訴也會隨之增加
讓顧客轉怒為笑,變成自己的粉絲吧!
應對客訴時,絕對不能出差錯
比起惡質的客訴,更多的是立意良善的客訴
因為客訴而產生的超級業務員!
【專欄】應對客訴猶如讀推理小說
 
第2章  加速事件愈演愈烈的錯誤應對~絕對不能犯的NG應對~
應對能力不成熟的我的失敗經驗
「這則客訴又不是我造成的」的心態
●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是當成「自己的事」來應對
試圖平息激動顧客的怒氣
使用否定的說詞反駁顧客
●應對客訴不是主張自己正當性的好時機
●只用正面的說詞
以為見了面就能表達誠意
重視迅速做出應對,馬上提出解決方案
●一旦想盡快了事,客訴會變得更棘手
關鍵詞彙不足
●向顧客請託時的「緩衝說詞」
●無法滿足顧客需求,必須拒絕對方時的「緩衝說詞」
隨興臨機應變,立下不好的前例
●客訴的三大類型
●事先擬定應對腳本
當場就回應顧客:「做不到」
因為顧客的抱怨,使自己變得情緒化
一被罵就難過沮喪
 
第3章  一定要知道的危機排除守則~平息顧客憤怒的基本原則~
應對客訴的「五大步驟」
平息顧客怒氣的「初步關鍵」
應對客訴要用「有限度的道歉」
因應經常發生的客訴問題,準備好「道歉的說詞」
「其實只要一句道歉就夠了……」
把「對立」扭轉為「對話」
藉由展現傾聽的態度掌握主導權
●邊聽邊做筆記
不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
花愈多時間確認事實的筆記愈有用
如何應對「更換負責人」的客訴問題?
顧客要求「叫主管出來!」時,該如何應對?
●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況
●應對到一半,顧客要求「叫主管出來」的情況
面對客訴信的第一時間注意事項
避免負面風評延燒!在社群網站上絕對不能做的事
企業小編必讀的實際錯誤案例
遭受惡意留言的攻擊,正是行銷的大好機會!
如何面對不合常理的惡意留言,以及語意不明的留言?
【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉
 
第4章  抓住對方的心,一舉翻轉局面的「一流技法」~掌握主導權的心態和技巧~
一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法
以為是「展現同理的說詞」,卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
和顧客保持「對等」關係就沒事了!
抱怨的背後,隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
無論任何情況,如果只針對部分,每個人都能做到同理心
展現同理,但不要同情
確認事實和顧客期望時的注意事項
有效的詢問方式
顧客究竟想怎麼做?
比起提出什麼解決方案,更重要的是如何提供
應對客訴不是要說服顧客,而是獲得顧客的接受
如何應對顧客提出「我要退錢!」的要求?
明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
●大型超市的六十歲男性(電話)客訴事件
真的無能為力時的應對方法
一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
●專業線上預約旅行社的案例
●外資刀具製造商的案例
市公所或區公所常見的不完美應對
只要盡力做好能力所及的部分,奧客也會變粉絲
反駁顧客非常有用的「反對說詞」
如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴?
善用「退讓的說法」
●保險公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
三度致謝的法則
讓顧客轉怒為笑的應對範例
 
第5章  扭轉重大危機的「超越一流的技法」~分辨天使和惡魔的方法~
事態嚴重時的應對方法
●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況
●接到顧客投訴「我要告你們」的情況
●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況
事先決定好要應對到什麼程度
●經常見於年長者,抱怨內容太冗長的情況
●顧客不同意解決方案的情況
顧客為什麼抱怨個不停?
這才是真正超越一流的應對!(Part 1)
●說明了三次,顧客還是無法接受的情況
●看不懂客訴信,就改用電話應對
超越一流人士的,辨識好壞客訴的方法
●辨識無理奧客的方法
●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客
●對於激動顧客的應對方法
●辨識惡質奧客的方法
●惡質客訴的類型和處理方法
盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
主動察覺顧客希望自己為他做什麼
讓顧客開心,就不會有抱怨
常客會抱怨,忠實顧客不會
擅於閒聊的人通常不會引發客訴
擅於應對客訴的組織的共通點
強化客訴應對的守則和流程
這才是真正超越一流的應對!(Part 2)
 
結語  每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力 

前言

面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機?

給極度討厭客訴的你


  大家好,我叫做谷厚志,是個能夠將顧客的怒氣轉為笑容的客訴管理顧問。
  市面上關於客訴應對的書籍琳瑯滿目,我由衷感謝各位選擇了這本書。
  在接下來的內容裡,我將竭盡所能傳授各位關於客訴的應對技巧。希望各位都能夠讀到最後。

  首先,在各位當中,有人或許對「客訴管理顧問」的工作內容不是很瞭解,也可能對於轉化顧客的怒氣為笑容一事,抱持著懷疑的態度。所以在此,請先容我簡單自我介紹一下。
    
  先說我為什麼要從事關於客訴應對的工作,以及寫這本書的原因。我從過去就一直任職於企業客服中心的客訴應對部,經手過兩千件以上的客訴案件。
    
  「經手過兩千件以上的客訴案件」,這句話現在說起來或許很簡單,不過在當時,我對於客訴應對的工作,其實感到非常討厭,甚至覺得「這種工作爛透了!」「投訴的客人都是『惡魔』」。
    
  有很長一段時間,每天晚上睡覺前,我只要想到明天又得面對客訴,整個人就恐懼到渾身顫抖、睡不著。不僅如此,早上要出門上班時,就會開始發燒。應對客訴的壓力,甚至讓我罹患圓形禿,經歷了非常多的痛苦。
    
  如今回想起來,那時候自己也犯下了許多相當可笑的錯誤。因為應對不當,使得顧客更憤怒的例子也不在少數。不過,透過這些錯誤學習,我研究出一套「讓顧客轉怒為笑的應對技巧」。
    
  如今非常幸運地,我利用這份經驗和技巧,以客訴管理顧問的身分獨立創業。現在,我每年平均開辦兩百場以上客訴應對相關的演講和研習會,也接受許多來自企業的顧問委託,為他們提供有用的實質建議。
    
  我接到委託的行業和業種非常多,除了零售業和服務業以外,還有建築業和製造業、學校、醫院,以及警局、政府機關、市公所、區公所等行政機構,最近甚至還包括律師和社勞士(譯註:社會保險勞務士,提供關於勞資問題和社會保險相關疑問的協助)等,都會來找我尋求協助。

  自從接觸這份工作之後,我深刻體會到各種行業中有客訴應對困擾和煩惱的人,實際上相當多。

  事實的確如此。即使每天盡全力努力工作,但比起受到顧客的肯定,更多的是憤怒的回應。

  「難吃死了!」「動作好慢!」「好髒喔!」「你們又沒有事先說明!」「跟想像中不一樣!」「這麼做是應該的吧!」「叫你們上司出來!」「我要退錢!」……

  為什麼這類的客訴會愈來愈多呢?

  每天的新聞教導盡是令人沉重的社會案件或企業醜聞。在「格差社會」(譯註:指社會兩極化)一詞行之以久的現今,對社會不滿的人似乎愈來愈多。

  企業之間的過度競爭,使得服務變得快速,也餵養出愈來愈多「不想等的人」。過度方便的社會,引發弊害叢生。在網路與社群網站的普及下,每個人都擁有各自的發聲媒介,可以輕易做出客訴或中傷等言論。

  另一方面,隨著社會進入高齡化,精神奕奕、活力充沛的老人家變多了,擁有矯正社會意識的老人家(笑),將自己的價值觀強加於企業或店家的例子,也時有所聞。

  現在,「沒有耐心」、「不排隊」、「無法靜下來好好聽人講話」、「自己好就好」的人、總是感到焦躁或易怒的人,或許已經變得比以前更多了。價值觀和判斷基準也與過去不同,而且變得更多元化。

  將來難道會是一個黑暗、令人絕望的客訴社會嗎?

  我並不這麼認為。事實上,以現在的商業環境來說,有愈來愈多人對客訴過度恐懼,無法認真嚴肅地面對溝通。這的確是一大問題。

  別再將客訴當成悲劇或惡夢而過度恐慌,或是對客訴應對感到厭惡,給自己壓力了。你也不需要再為了不擅長應對客訴而逃避或敷衍了事。相反地,我希望透過這本書,消除各位對客訴的負面印象,並學會聰明應對的方法。

  在接下來的內容裡,我將毫無保留地為各位解說,如何讓投訴的顧客展露笑容、重建雙方良好關係的方法。各位可以將這些當成自己在工作上的基本常識,或是當作武器來善用。

  我敢說,應對客訴本身絕非難事。

  只要學會應對技巧,各位的溝通能力都能獲得明顯的進步。這也可以視為是提升自己和公司形象的大好機會。

  另外,請不要再將投訴的顧客都視為怪人。我過去曾經有好幾次的經驗是,在結束應對之後,原本一開始怒不可遏、令人幾乎無法招架的顧客,最後竟然都開心地告訴我:「謝謝你這麼認真地聽我說話!你是最瞭解我的人」、「你這種應對方式,真的任誰都會滿意啊!」有好幾次,一開始像是惡魔的顧客,最後都讓人真心覺得他變成了天使。

  每次當我將顧客變成天使,或是成功將對方的怒氣轉為笑容的時候,自己內心也獲得了安慰,體驗到無比喜悅的瞬間。

  當然,我也遇過變不了天使、像真正惡魔的客訴者。關於「天使與惡魔」的分辨方法,同樣會在本書中說明。
  不過,各位在接下來的閱讀過程中,請一定要記住:天使真的存在。

  關於讓顧客轉怒為笑的所有必備方法,我將毫無保留地傾囊相授!包括「應對時必須抱著什麼心態?」「有什麼必備技巧?」「什麼話可以說、什麼話不能說?」等。

  此外,我也會毫無隱瞞地分享過去的失敗經驗。各位可以將過去的我當成負面教材,避免犯下同樣的錯誤。

  或許各位在心裡都希望「每個顧客都是有教養、有禮貌,理智而冷靜的人」、「只想面對好顧客」等。

  不過,一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧,你將會發現,原本視為惡魔的顧客,其實是個天使,甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴,也就是關係最密切的常客。

  各位想用愉快的心情,面對現今這個客訴社會嗎?

  希望各位看完這本書之後,會覺得自己學會了超越一流的客訴應對方法。
  接下來,就讓我們一起開心進入客訴應對技巧的集訓吧(笑)。


二○一七年十一月

谷厚志 

做對小差異,
就能讓你賣到
Copyright © 大雁文化事業股份有限公司 2019 All rights reserved.  ■ 版權所有,禁止轉載 ■
服務電話: (02)2718-2001 時間:週一 ~ 週五 9:00-17:00 服務信箱:andbooks@andbooks.com.tw Design By DeviseTop

OG0-093    | 100-101    | 2V0-621    | 070-480    | 350-018    | 70-414    | 70-534    | 2V0-620    | 640-554    | 70-417    | 70-533    | 400-051    | 101-400    | 70-466    | 70-347    | 3002    | 9L0-012    | 1Z0-144    | 700-201    | MB2-700    | 700-505    | 70-332    | 70-532    | 1z0-400    | AWS-SysOps    | HP0-S42    | 70-413    | 98-365    | 1V0-605    | 3308    | MB7-701    | EX0-001    | C_TFIN52_66    | JN0-102    | C2180-410    | 700-501    | E20-026    | DEV-501    | CTFL_001    | LX0-104    | 400-051    | 400-101    | 200-120    | 70-410    | 70-417    | 70-346    | 70-461    | 70-480    | 200-120    | c4040-252    | 70-410    | E10-002    | 70-463    | 70-412    | 500-260    | 70-486    | 70-680    | C4040-250    | LX0-103    | 70-488    | C4040-250    | HP0-D30    | 101-400    | 70-347    | OG0-093    | 70-483    | 9L0-012    | HP0-J73    | 3308    | 250-272    | P2090-739    | C4040-252    | 101    | EX200    | C4040-251    | C2210-422    | CCA-500    | 100-101    | 640-554    | 3002    | 70-332    | C4040-250    | 642-874    | 220-801    | 70-486    | VCP550    | 1Z0-051    | 1Z0-803    | C4040-251    | 101-400    | NS0-157    | MB2-703    | C2030-284    | C4040-250    | M70-301    | 1Z0-803    | 70-680    | C2210-422    | 70-480    | 1z0-430    | 74-343    | C_HANASUP_1    | 70-489    | MB7-701    | 70-413    | 70-467    | A00-211    | 70-332    | C4040-250    | 300-115    | 640-554    | 70-533    | 70-532    | VCP550    | 1Z0-803    | 220-801    | provided 312-50v8 question top MB7-701 test for sale discount 70-466 dumps for sale pass 70-480 exam for sale sale 70-414 pdf top MB2-701 pdfs No.1 EX0-001 dumps sale cheap 300-208 test sale ICGB exam download discount 640-461 exams buy 70-463 dumps