第1章 「表達」的目的是讓對方有所行動（摘錄）
1.「以為說了」等於「沒說」
「我說過了。」「我沒聽你說過。」
「怎麼會變成這樣？」「我是按照你的指示進行的喔！」
相信許多人都有過這種雙方各執一詞的經驗吧？ 以為自己好好地說了，但對方卻沒有接收到。當這樣的狀況持續下去時，可能會導致工作沒有進展、遲遲未見成果，或是與周圍的人陷入尷尬的關係當中。
導致這類狀況的原因有兩個。第一是「過於相信聽話的能力」，第二則是「解釋的差異」。
「過於相信聽話的能力」，就是過度指望對方聽話的能力。基本上，對方往往只會聽進自己想聽到的事，並做有利於自己的解釋。
即便身為說話者的你覺得「我明明說的是這個意思，不是那個意思」，也來不及了。很遺憾地，說話者的「以為說了」，只是自己「以為」而已。
在溝通上，重要的是「聽者如何解釋」。
因此，你必須設法讓對方「如你所預期地聽進去」。
第二個原因：「解釋的差異」，就用以下的練習來具體說明一下。
準備一張A4的白紙，剪下五個十元硬幣的形狀並排列出來。
你把紙剪成什麼形狀呢？
又是如何排列的呢？
根據觀看角度的不同，十元硬幣可以看成圓形的，也可以看成長方形的。前述練習的答案如圖，並非只有一個。我們無法判定哪一種是對的，哪一種是錯的。
每個人的人生經驗都不相同。我們都會從接收到的話語中，以自己的解釋來思考事情。
因此，你必須在「對方的想像可能與自己不同」的前提下，表達自己的意思；也就是必須設法縮減雙方在解釋上的差異。
2. 「語言」比什麼都重要
當前方的路很危險，你想讓面前的人別再往前時，你會怎麼做？
你可能會注視著對方，對他說：「前面很危險，別往前！」並且比手劃腳地用雙手比出一個大大的叉，臉上的表情或說話的聲調都流露出事態非同小可的氣氛。視線、語言、手勢、表情、聲音，無論何者都是重要的表達手段。
那麼，若這些表達手段中只能用一種來表達的話，各位會選什麼呢？相信絕大多數的人都會選擇「語言」。
比起視線或表情這類非語言表達手段，「語言」最重要。若「語言」和「非語言」兩者都能運用自如的話，當然最好不過，但要同時學會好幾項訣竅是難上加難，不妨把嫻熟掌握「語言」視為最優先的事項，學會相關技巧。
第3章 讓人開始行動的表達方法（摘錄）
1. 讓人開始行動的三個訣竅
為了讓對方如自己預期地行動，要注意以下三個訣竅。
1. 不要對想說的事含糊其詞。
2. 在遣辭用字上多一點巧思。
3. 不要讓對方產生負面的情緒。
因為當說話者的發言模稜兩可時，聽者往往都會不自覺地把發言內容做有利於自己的解釋。
如此一來，聽者的行動方向違背說話者意圖的機率就會變高。所以，必須減少說話者與聽者在理解上的差異。
訣竅1 不要對想說的事含糊其詞
說話委婉、謙虛又冗長，所謂「體諒」的文化已經根深柢固。由於說話者故意對真正想說的話含糊其詞，不自覺中就給了聽者各種解讀的選擇。
舉例來說，當一位與你不熟的朋友跟你說「我出書了」，你該怎麼辦？
選項是無限多的。如果你是說話者（書的作者），或許意思是「希望你買這本書，然後幫我宣傳」。
但如果是聽者的立場，說聲「恭喜！」以表示祝福，應該是最輕鬆的應對。若是如此，對方就不可能按照你的預期行動。
訣竅2 在遣辭用字上多一點巧思
在以下的例子中，真的想要一起吃晚餐而強力請求、邀約的，是哪一句話？
「如果方便的話，要不要一起去吃午餐？」
「如果方便的話，一起去吃午餐吧！」
「要不要一起去吃午餐？」
「一起去吃午餐吧！」
雖然說的是同一件事，但說話者「真心的程度」都顯露在說法上。第一句的真心程度最低，最後一句的則最高。
不管怎麼說，人類只有當對方真心面對時，才會願意採取行動。
訣竅3 不要讓對方產生負面的情緒
如同前述提到的，當聽者開始覺得「不知道你要說什麼？」、「說好久喔……」的時候，就會感到焦躁，心情會變得負面。
在這種狀態下，聽者就會失去為說話者採取行動的意願。
舉例來說，請試著回想上司發出的命令。
對於無法信賴的上司，你的情感是負面的。於是，就算你接到命令，也只會做必要範圍內最低限度的工作，無法期待你有超出命令的行動。
另一方面，對於信賴的上司，你的情感則是正面的，所以行動成果超乎預期的機率也會變高。
若想促使他人行動，首先就要設法不讓對方的感情變得負面。
第4章 讓人行動成果「超乎預期」的表達方法（摘錄）
5. 關注對方的想法
當對方在訴說時變得有點情緒化，尤其是你面對累積了負面情緒的人，可以透過關注對方的想法，把對方的情緒帶往正面的方向。例如，有人向你抱怨這樣的事情時，你會怎麼回應呢？
「我在網路上買了零食，網站上明明寫著賞味期限是一個星期，結果收到的那天就是賞味期限的最後一天。今天送達，今天就是賞味期限最後一天，這也太奇怪了！早知道會這樣，我就不會下單了。」
NG的回應：
「你就不要在網路上買東西啊！」
「快去跟店家客訴一下！」
「至少賞味期限要到隔天吧！」
「真是麻煩呢！」
「我沒有特別覺得哪裡奇怪耶！」
NG的原因是，對方沒有徵求你的意見，因此要避免表達自己獨斷的想法
正確回應是重複對方「想法」的部分，會讓對方覺得「自己的想法得到認同，獲得理解」。尤其是認同「想法」並展現同理的技巧，對男性特別有效。因為大多數的男性對於自己的想法得到認同，都會感到開心。
重複對方想法的部分（認同對方的想法）
對方：「配送當天是賞味期限的最後一天，實在太讓人無法接受了！」
回應：「無法接受！」
對方的發言中包含好幾個想法時，就重複最後的想法。
對方：「我無法接受，而且今天送達，今天就是賞味期限最後一天，真是太不合回應：「太不合理了啊！」
OK的回應
「你覺得今天是賞味期限最後一天真是太不合理了！」
「你覺得太不合理了啊！」
「你這麼覺得啊！」
「你覺得太不合理了啊！我也這麼覺得。」
「你覺得太不合理了啊！網購真是什麼狀況都有呢。」
第5章 這種時候該怎麼做？──不同情境下促使對方行動的表達方法（摘錄）
4. 想要結束對方的長篇大論
如果對方總是長篇大論的話，不妨在一開始就先宣告時間的限制。有時間限制時，對方也會在一開始就說最想說的事，此外，若你想在中途打斷對方，也會變得比較容易。
NG對話
對方：「可以耽誤你一點時間嗎？」
你：「可以，如果只是一下下的話。」
對方：「……，然後啊……，所以……就是這樣啊（過了十分鐘）」
OK對話
對方：「可以耽誤你一點時間嗎？」
你：「如果在五分鐘內的話沒問題。因為我在三十分鐘內必須寄出一張請款單。」
對方：「……，然後啊……，所以……就是這樣啊」
你：「啊，我差不多得去寄請款單了，該回座位了。沒辦法撥時間給你，真的很不好意思。」
12. 希望對方不要一直問同樣的問題
「這個就跟剛才說過的一樣……」，有時你不禁就想挖苦對方，但這麼做的話，對方的心情就會變得負面。結果，對方就算不懂，也漸漸不再發問，導致工作的品質變差，最後困擾的還是你自己。所以，除了促使對方若不瞭解就要發問之外，你不妨主動深入挖掘更具體的問題所在。
NG回應
「剛剛我也說明過了，對吧！為什麼你總是要問一樣的問題呢？你有好好地聽說明嗎？拜託停止這種浪費時間的事，好嗎？」
OK回應
「謝謝你願意針對不懂的地方提出問題。你能不能更具體地告訴我，是哪裡怎樣讓你不懂呢？因為你問同樣的問題，我的答案也會一樣。如果你能更具體地告訴我是哪裡怎樣讓你不懂的話，我就能更準確地說明。」
