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衝突對話,你準備好了嗎?(修訂版):壓力其實是上天給的禮物,穿越內心小劇場,讓彼此更靠近
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衝突對話,你準備好了嗎?(修訂版):壓力其實是上天給的禮物,穿越內心小劇場,讓彼此更靠近

分類: 心靈宗教 > 心理勵志
書號: UW0004R
作者: 裘凱宇, 楊嘉玲
出版社: 本事出版
書系: HOW
出版日期: 2023-07-17
語言:繁體中文       ISBN: 9786267074473
規格: 14.8 cm * 21 cm / 平裝 / 黑色
頁數: 224 頁   
定價: 420
關鍵字: 溝通 人際關係
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誠品
金石堂
內容簡介
  衝突是老天爺給我們的禮物,讓彼此更靠近
  好好聆聽、仔細觀察、問對問題,穿越情緒地雷,關係更進一步!
 
  生活中,有些話題不好談、難開口,愈逃避愈難收拾,
  其實衝突不可怕,
  只是不知道如何處理,有壓力,所以害怕。
  其實,只要跨越心理迷障,裝備好自己,
  和對方一起跨過情緒地雷,
  反而可以創造新的可能性:
  ‧你若是部門主管,如何向上司承認業績衰退?
  ‧你若是基層員工,如何爭取個人福利或晉升?
  ‧你若是為人父母,如何勸說孩子遠離損友?
  ‧你若是為人伴侶,如何和公婆討論孩子教養?
  ‧你若是為人手足,如何安排年老父母的照護?
  
  ◎這些情境,令人左右為難,代表你即將進入一場高難度對話
  高難度對話,就是衝突對話,
  因為只要沒說好,轉瞬間就變成衝突。
 
  ◎這些情境,說談判太嚴重
  因為立場不見得對立,絕大多數是之後要繼續互動,
  一旦用談判,很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。
 
  ◎這些情境,不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決
  需要運用比較多技巧、考量比較多層面,
  你得動用比較多的身心資源,才能平安落地,求得圓滿。
 
  本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時,先準備好裝備,
  知道自己可能會遭遇哪些反應後,勇敢面對,
  碰到難解的人際問題,不用再赤裸上場,
  打開感官,聰明地接受撞擊,不再遍體麟傷。
 
  ◎破解四大心理陷阱,衝突一點也不可怕
  1.情感過度投入,選擇性看或聽,該說的話說不出口
  2.需求不可妥協,被逼入絕境,退讓以求全
  3.害怕被討厭,壓抑不舒服的感受,癱瘓應對的能力
  4.自我防衛,完全無法接受不同的觀點
 
  ◎望聞問切,一起跨過情緒地雷,關係更進一步
  當我們處於壓力情境之下,大腦會自動將焦點窄化,
  只運作最重要的訊息,壓抑其它不相關的思考,
  這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息,
  而且一旦成為大腦認定的事實,就很難修改,思考變成慣性與僵化。
 
  面對高難度對話,懂得望、聞、問、切,可以讓我們進退有守,
  從「看見」對方的反應,到「看懂」對方沒說出口的意思;
  從「聽到」對方的說法,到「聽透」對方的心思;
  從中篩選出不一致或需要再確認的環節,深入探討,「問出」關鍵性的問句;
  最後,總結所有的訊息,「做出」決策,讓衝突情境能夠圓滿落幕。
  ‧「望」──觀察:看穿無法遮掩的情緒行為反應
  ‧「聞」──聆聽:聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
  ‧「問」──發問:獲得關鍵訊息的巧妙提問
  ‧「切」──決策:讓危機變轉機、壓力變助力
 
本書特色
 
  ■ 拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維
  ■ 提供具體清楚的方法,準備好自己面對高難度對話,化解衝突,關係更進一步
  ■ 提供大量真實案例,在日常生活中可具體應用
作者簡介
作者簡介
 
裘凱宇
 
  輔仁大學社會心理研究所碩士/NGH諮詢催眠師認證
 
楊嘉玲 
 
  彰化師範大學輔導與諮商所碩士/國家認證諮商心理師
 
  兩人共同經營〈啟點文化〉,因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物,就是扮演好橋梁,將書本上2D的知識,具體化成3D的經驗,讓人們更容易理解並帶回生活,運用在各種真實人際情境中,解決自身的議題。因此,致力將心理學深奧龐雜的知識,轉譯成一般人都能理解的語言和方法。
 
  兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,幫助社會大眾,無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現,得到兼具實務性與啟發性的成長。
 
  公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創不同的服務模式。
 
  想要了解更多〈啟點文化〉:www.koob.com.tw
目錄
〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

PART1 認識高難度對話
CHAPTER1 衝突對話,你準備好了嗎?

‧有衝突的是立場,而不是人
‧學會處理高難度對話=學會面對衝突
‧進入壓力情境前,先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表,還是珍貴的核心?
‧別怕打壞感情,關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑,才有好結局【案例2】

CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難?高難度對話的常見迷思
一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達,別再把我們送做堆了!
2.閒聊≠溝通,你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前,檢視你的裝備和體能
二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛

‧衣櫃裡真的有怪獸嗎?

CHAPTER3 面對衝突,小心情緒地雷
【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的!」
【案例1】那該怎麼辦?隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我?」
【案例2】與其抓謊,更重要的是營造真實、可以呼吸的空間

PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切
CHAPTER1 望──身體會說話,但你看懂了嗎?

‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習,當下反應
‧信任,但要查證
‧掏槍前,先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒:驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結

CHAPTER2 聞──所未聞,藏在聲音裡的祕密
‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離:時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息?
【路障1】你一開口是在拆牆?還是築牆?──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道,只能去,不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結

CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧問話之前,你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場,為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題,後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人?──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受,理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結

CHAPTER4 切──讓壓力成為助力
‧高難度對話心法「慢慢來,比較快!」
‧刮別人鬍子前,你先照過鏡子嗎?
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架,別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力,關係更加溫
‧你不需要討好任何人,你只需問問自己:怎麼做才安心?

附錄
「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享
前言
 
原來我真正需要的是高難度對話
 
  之所以會撰寫這本書,來自於我們所接觸學生的真實處境。早先,我們曾開設一門課程,課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義,這門課是針對談判情境,特別是當事者在上桌後,所需要具備的觀察和反應能力。
 
  但有趣的是,我們原本設定會來報名的學員,大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之,就是我們想像中經常要和人議價、協商,或處理爭議問題的角色,會對這套課程有高度的興趣。畢竟,他們代表公司出外洽談,其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。
 
  可是,出乎意料的是,除了預期中的工作族群,還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見,一如親朋好友中,總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師,甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定,也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」?
 
  而我得到這些答案:
  「我有幾個部屬很難溝通,每次交代任務時,意見特別多,如果我能抓準他們的罩門,就能讓他們乖乖聽話。」
 
  「有些客戶很愛嫌東嫌西,要折扣就算了,設計出來的作品一堆意見,怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠,才會讓對方予取予求。」
 
  「部門會議時,每當老闆準備執行新計畫時,會希望大家自行認領工作,這時候出不出聲都不對。太快,別人覺得是拍馬屁;太慢,又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」
 
  「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好,方便我後續作業。他們不但不準時交,還會一直質疑這個規定合不合理。」
 
  「為了客戶,我們會多規畫一些活動,爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用,會壓縮原本的利潤,但如果不做,效果不如預期,客戶下次也不會再找我們。」
 
  「面對一些考績很差的員工,我想讓他們明白自己不適任,可是又不會對公司(或身為主管的我)心生怨念,然後順利離職。」
 
  這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的,需要運用比較多的技巧、考量不同的層面,才能求得一個圓滿。因此,當他們在一般的溝通書籍或課程中,遍尋不到解答時,很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。
 
  但仔細分析這些情況,若真要定義為談判,似乎沒那麼嚴重,雙方的立場並不全然是對立的,絕大多數都是要繼續互動,沒辦法有個定案,從此你走你的陽關道,我走我的獨木橋。或者你不配合我,我就換一個人合作。因此,談判中有許多招式是不能使用的,必須留個情面,日後好相見。
 
  此外,一旦我們用「談判」來形容眼前的處境,很容易落入「你輸我贏」,零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況,立場之所以有落差,不一定是誰的論點才是對的,而是看事情的角度不同、切入點不同,想法自然有歧異。
 
  也就是說,我們怎麼為自己的問題命名,就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」,很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是,人際問題大多數都是模糊、相對的,很難有個標準的劃分。
 
  這些學員們的反應,不禁讓我思考有沒有一個更好的說法,可以介在「談判」和「溝通」之間,更精準的傳遞出當事人的處境,既不會淡化問題的重要性,同時也不會對結論抱持太大的壓力,能夠更全觀地的看待所有訊息,進而規畫出因應的策略。
 
  於是,有了這本書《衝突對話,你準備好了嗎?》的誕生。衝突對話,當然是高難度對話,因為只要沒說好,轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突,愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時,先準備好裝備,知道自己可能會遭遇哪些反應後,再勇敢面對。不需要像過去一樣,碰到難解的人際問題,總覺得自己是赤裸上戰場。
 
  準備好了嗎?打開你的感官,我們將協助你聰明地接受撞擊,不再遍體鱗傷。
第一次聊天不
冷場:無往不
公司裡最難說
的4種話:
商業與重要場
合的大加分說
到哪兒都不怕
衝突的應對術
讓你瞬間看穿
人心的怪咖心
眼神不敗術:
讓你職場、情
第一次接觸心
理學:決定我
笑臉贏人:日
本第一形象訓
工作90%都需
要閒聊:3分
當個老闆賞識
你,同事不會
一個人以上的
思考術:連結
小習慣,決定
你要哪一種人
有人脈,做什
麼都有人幫:
怪咖心理學:
史上最搞怪的
撕掉勵志書:
推餐盤減肥,
在你的人生定
型前不看會後
你騙不了我!
:情治單位不
青春無期徒刑
優雅的影響力
:52個默默
愛,從接納自
己開始:發現
人類還在玩猿
猴把戲?:演
NLP來自潛意
識的語言力量
圖解心理學:
正面迎戰人生
如何回應挑戰
性提問?:一
圖解戀愛心理
學:談戀愛就
實戰聊天事典
:解決你10
衝突對話,你
準備好了嗎?
不能說話,但
我仍然可以對
圖解人際關係
心理學:搞好
我有話,要對
你說:來自1
別人的情緒,
你讀懂了嗎?
丟掉40個「
虛假」的好習
吵架吧!我倆
明天會更好:
最有分寸溝通
術【暢銷五周
人際關係的藝
術:打造真實
為什麼我們的
關係總是卡卡
身體語言,懂
這些就夠了:
說話的品格:
把真心放入話
人際關係占星
全書:96種
內向心理學【
25週年暢銷
領導者的說話
之道:全球百
被批評的勇氣
:為什麼我們
原生家庭療法
:七個步驟,
幕僚的宿命:
一間工廠的管
被霸凌,怎麼
辦?:職場、
困境談判攻心
術:極限談判
漫畫圖解‧立
即可用的NL
青少女生存手
冊:認識中學
圖解行為心理
學:一看就懂
1分鐘高效表達
術,讓你說話
內向的力量【
實踐版】
圖解自我心理
學:認識自我
職場裡為什麼
不能有話直說
好人只會越當
越委屈,不要
圖像溝通的的
法則
讀心:我們因
此理解或誤判
圖解女性心理
學:女人不說
孤獨,是一種
能力:面對真
即興表達力:
刻意練習你的
最高領導力:
讓員工把最好
合作思維:不
必偽裝的影響
NLP心理溝通
術:激發自我
圖解男性心理
學:男人其實
【拖延內向心
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【內向的力量
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一點就通,連
【越想越委屈
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家和睦相處,
圖解伴侶的衝
突小劇場:自
NLP來自潛意
識的語言力量
精準提問:找
到問題解方,
風系魔法【自
然元素魔法系
最有分寸溝通
術【長銷經典
為什麼愈溝通
愈受傷:告別
愈吵愈有競爭
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【自然元素魔
法系列套書】
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情緒共振(二
版):為什麼
精準敘事:1
2堂課掌握說
圖解人際關係
心理學(二版
圖解心理學(
二版):正面
我想對你說愛
的語言:11
【掌握衝突與
情緒套書】(
別人的情緒,
你讀懂了嗎?
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FBI讀心術速
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困境談判攻心
術(二版):
不懂權謀的人
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人際的法則(
二版):一點
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作家戴爾卡內
經典人際關係
作家戴爾卡內
【經典人際關
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我們一起(S
EL社會情緒
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者親筆繪製中
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【牛津通識課
23】談判:
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